Aktiivinen asiakaspalvelu – kriittinen menestystekijä

Vihaan huonoa ja passiivista asiakaspalvelua. Niin nirppanokka olen, että jos olen itseni saanut raahattua johonkin erikoisliikkeeseen, ja minua ei sisääntullessani edes huomioida nyökkäyksellä, kannan rahani hyvin nopeasti muualle. Silti usein tuntuu siltä, että monet liikkeet kuvittelevat, että siksi että heillä on hyvä tuotteet ja se toinen suomalainen killer-aplikaatio, halvat hinnat, se riittää syyksi ostaa.

Väitän, että aktiivisella asiakaspalvelulla, asiakkaan huomioimisella ja ostopäätökseen johdattamisella se kalliimpikin tuote liikkuu kaupasta. Ja tämä vaikka naapurin passiivinen kauppias tarjoasi samaa tavaraa halvemmalla. Siinä käy nimittäin nopeasti niin, että sen halvimman tuotteen voi ostaa vieläkin halvemmalla ja helpommin suoraan verkkokaupasta, ilman passiivisen myyjän osallistumista asiaan. Siksi ne voi ymmärtää sitä, että kun kerran asiakkaat liikkeesseen asti jollain ilveellä on saatu, miksi heistä ei pidetä kynsin ja hampain kiinni?

Itse koin lauantaina kaksi eri planeetalta olevaa asiakaspalvelukokemusta. Jotta en tässä liikaa osoittele sormella jätetään yritysten nimet mainitsematta. Toinen, ja ensimmäinen missä kävin oli suuren keskusliikkeen oma myymälä jossa kävin katsomassa veneitä. Olimme ystäväni kanssa pyörineet liikkeessä ainakin puoli tuntia ja jo ihmetelleet ääneen ”aktiivisen myyntityön” taso, kun minulta ohimennen kysyttiin ”voinko auttaa?”. Tämä olikin ainoa konktakti minun ja myyjän välillä koko sen tunnin aikana kun liikkeessä kävimme. Sen verran kova oli venekuume, että todennäköisesti olisin ollut hyvinkin valmis ostamaan, jos minulle olisi jotain edes yritetty myydä, saatikka ohjata kohti ostospäätöstä. Mutta koska meistä ei asiakkaina oltu kiinnostuneita, päätimme siirtyä toiseen liikeeseen.

Toinen kokemus samalta päivältä oli yksityisyrittäjän vetämä liike. Sellainen joka myy täysin samoja tuotteita kuin tuo edellämainittu ketjuliike. Heti kun olimme pysäköineet ja kävelleet pihalle jossa veneet olivat esillä, meihin otettiin kontaktia. Myyjällä oli toinen asiakas parhaillaan, mutta siitä huolimatta tunsimme itsemme heti tervetulleiksi. Kun myyjä, joka myöhemmin osoittautui omistajaksi vapautui, tuli hän heti luoksemme luomaan kontaktia ja keskustelemaan. Saimme syvälliset esittelyt kaikista malleista jotka meitä kiinnostuvat sekä ehdotuksen lähteä koeajolle vaikka heti. Sovimme, että palaan asiaan tällä viikolla muiden kiireiden hellittäessä. Jäimme vielä pihalle kävelemääm, jolloin toinen myyjä tuli vielä sisältä varmistamaan, että meillä on kaikki hyvin ja että meitä on palveltu.

Jokainen teistä arvannee kummasta paikasta veneen ostan jos sellaiseen päätökseen päädyn. Passiiviselta keskusliikkeeltä jossa myyjät näyttävät olevan ”vain töissä”. Vaiko aktiiviselta yrittäjältä, joka on kiinnostunut minua palvelemaan…

Julkaistu kohteessa Sekalaista
Share this:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Ota yhteyttä
GSM 045 261 4113 LinkedIn Twitter Skype