Tutustuin joitakin vuosia sitten tutkimukseen, jossa oli käyty läpi syitä, miksi asiantuntijapalvelua ostava asiakas vaihtaa yhteistyökumppania. Syitä oli toki useita, mutta yksi niistä hyppäsi hätkähdyttävällä tavalla silmille. Asiakkaista 82% kertoi suurimmaksi syyksi tämän: ”minusta tuntui, että palvelutarjoaja ei enää välittänyt minusta, en ollut tarpeksi tärkeä…”.
Nyt on jokaisella sopiva hetki mennä peilin eteen, ja rehellisen itsekriittisesti miettiä, oletko joskus itse toiminut tavalla joka antaisi asiakkaalle aihetta miettiä edellä mainittua? Tutkimuksesta saatu tieto on sinulle äärimmäisen tärkeää informaatiota. Se kertoo, että tuotteellai, jakelulla, hinnoittelulla tai millään muulla rationaalisella asialla ei loppupeleissä ole mitään merkitystä, jos asiakas kokee itsensä hylätyksi. Kilpailija sai houkuteltua asiakaan luokseen sillä, että hän välitti enemmän. Pisti itsensä peliin, rakensi tunnesidettä ja tätä kautta luottamusta saadakseen aikaan yhteistyön. Ja ennen kuin huomasitkaan, oli asiakkaasi entinen asiakas.
Onneksi tähän on helppo lääke. Kohtele asiakasta kuin parasta ystävääsi. Pidä huoli ennen kaikkea siitä, että rakennat kilpailuetua palvelukokemuksen kautta. Saattaa olla, että pääset suhteessanne sellaiselle tasolle, että siihen on kilpailijan hyvin vaikeaa päästä väliin häiritsemään. Jumala asuu yksityiskohdissa sanotaan. Mitkä ovat ne kolme asiaa jolla hurmaat asiakkaan yhä uudelleen ja uudelleen?
Leave a Reply