Palvelukokemus muodostuu pienistä yksityiskohdista

Kävin viikonloppuna autokaupoilla. En ole mikään autofriikki, joten auton vaihto on itselleni lähinnä välttämätön paha, jonka haluan sujuvan omalta osaltani mahdollisimman helposti. Koska kyseessä on kuitenkin (varsinkin Suomessa) suuri rahallinen ostopäätös, on myyjän toiminnalla suuri merkitys siihen miten prosessi etenee. Asiakasta pitää johdattaa kohti ostopäätöstä. Mutta tavalla jossa luottamus syntyy ja kasvaa, eikä niin että myyjän ainoa ja läpinäkyvä tavoite on saada tehtyä kauppa omista lähtökohdista.

Palvelukokemus Matinkylän Audi Centerissä oli jälleen kohdillaan. Toki olen ostanut samalta myyjältä auton jo aikaisemmin, joten suhde on tietyllä tasolla olemassa. Mutta silti, kaikki mitä myyjä teki sai minut luottamaan häneen ja siihen, että myös minun intressejäni valvotaan, ei ainoastaan myyjäliikkeen.

Muutama esimerkki luottamuksen sekä ostokiiman kasvattamisesta. Myyjä muisti, että nykyinen autoni on hankittu rahoituksella, jossa on tietty lunastushinta rahoittajan puolelta. Hinta on kuitenkin niin matala, että on minun intresseissäni saada auto myytyä muulla tavalla. Myyjä ilmoittikin, että he ostavat auton minulta. Ja näin ansaitsen useita tuhansia euroja.

Toinen esimerkki. Myyjä kävi katsomassa nykyistä autoani ja huomasi heti, että mittaristo kehoittaa viemään auton määräaikaishuoltoon. Hän tietenkin kysyi onko huolto jo varattu ja koska se on, ja samalla ehdotti että saamme uuden auton koeajokappaleen vara-autoksi samalla päivälle käyttöön.

Kolmas esimerkki. Myyjä kysyi haluammeko, että automme pestään kun kelit ovat niin likaiset. Emme tätä tarvinneet, mutta jo kysyminen tarkoitti sitä, että asioita ajateltiin meidän kannaltamme.

Palvelukokemus ja sitä kautta luottamus syntyy pienistä yksityiskohdista. Nyt enää odottelen tässä lopullista tarjousta. Katsotaan mihin päädytään.

Julkaistu kohteessa Sekalaista
Share this:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Ota yhteyttä
GSM 045 261 4113 LinkedIn Twitter Skype