Paraskin strategia on kelvoton, jos se ei toteudu asiakkaan arjessa ja palvelukokemuksessa. Tämä on erityisen totta silloin, kun markkinoit ja myyt asiantuntijapalveluita. Siis asiaa, jota ei voi ostaa valmiina paketista. Ja joka syntyy osaksi prosessissa yhdessä asiakkaan kanssa. Suurin ero yritysten välillä ei synny substanssiosaamisesta, vaikka tämä tärkeää onkin, vaan palveluprosessissa projektin alkaessa, sen aikana, ja sen jälkeen.
Usein kuvitellaan, että riittää kun tuote edustaa sitä parasta mahdollista sisältöä. Riittää, että ilmoitetaan markkinalle “meiltä saa tätä”, ja odotellaan sen jälkeen ostavaa asiakasta. Ja kun asiakas kontaktoi ja ilmoittaa halustaan ostaa, suhtaudutaan häneen hiukka arrogantisi “kuten aidon asiantuntijan kuuluu”. Ei näin, sanon.
Vaikka asiakas ostaakin lopputulemaa, kuluttaa hän ennen kaikkea prosessia projektin aikana. Palvelun laatukokemus syntyy nimittäin kahdesta asiasta. Siitä miten hyvin prosessi toimii. Ja siitä, mikä oli toimituksen substanssi. Jos palvelu on hanurista, voit olla varma että asiakas ostaa sinulta vain pakon edessä. Erinomainen substanssi taas yhdistettynä timanttiseen palvelukokemukseen rakentaa yrityksellesi sellaista kilpailuetua, että markkina ihmettelee mitä tapahtui. On nimittäin niin, että palvelukokemus on paljon vaikeampi kopioida kuin muu osaaminen. Palvelu kun lähtee ennen kaikkea siitä asenteesta, miten päätämme asiakasta kohdella.
Pistää siis prosessisi pieteetillä kuntoon. Huolehdi yksityiskohdista. Kuten aikataluista. Proaktiivisesta kommunikaatiosta. Askeleen edellä olemisesta. Materiaalien selkeydestä. Ja niistä monista muista asioista joiden kautta asiakas peilaa palvelukokemustaan.
Leave a Reply