“Miksi hylkäsit minut?”

Lähes jokaisessa yrityksessä pohditaan viikottain (tai ainakin pitäisi pohtia) sitä, miten pidetään kiinni nykyisistä ostavista asiakkaista ja myydään heille lisää, huolehtien samalla tulevaisuuden kassavirrasta hankkimalla uusia asiakkaita. Se on luonnollinen osa yrityksen toimintaa, varsinkin myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimenkuvasta katsoen. Luonnollista ainakin teoriassa, sillä arjessa asioita ei aina tehdä kuten parhaaksi olisi ollut.

Olen urani aikana saanut tehdä yhteistyötä usean liikejuridiikkaan erikoistuneen huipputoimiston kanssa. Sitä työtä tehdessäni törmäsin erääseen brittiläiseen tutkimukseen, jossa oli seurattu liikejuridiikan yritysten asiakaspitoa sekä tutkittu syitä miksi asiakkaat olivat jossain vaiheessa vaihtaneet yhteistyökumppania. Hämmästyttävät 83%:a antoivat tutkimuksen tekijöille saman vastauksen kun heiltä kysyttiin ”miksi olette viime aikoina vaihtaneet liikejuridiikan palveluiden toimittajaa?”. Vastaus oli toimistojen kannalta jäätävää kuultavaa, sillä asiakkaat totesivat ”meille tuli vaan sellainen olo, että emme ole heille enää tärkeä asiakas koska meistä ei välitetä enää niin paljon”.

Vaihtamisen syy oli siis täysin emotionaalinen ja asiakkaan kokemukseen perustuva. Missään kohtaa ei moitittu palveluita, hintatasoa tai muitakaan rationaalisia asioita. Toki niitäkin tuli esille, mutta se miten asiakkaasta oli (tai ei oltu) pidetty huolta pamahti päin näköä niin että tuntui. Asiakkaalla vaan tuli sellainen olo, että kannan jatkossa rahani sinne missä minusta välitetään ihmisenä.

Sanotaan, että yksityiskohdat ratkaisevat kokonaisuuden toimivuuden. Monessa asiantuntijapalvelussa asiakas ostaa substanssia mutta kuluttaa prosessia. Siksi osaamisen lisäksi on olennaisen tärkeää pitää huoli siitä, että asiakkaalla turvallinen olo yhteistyön aikana.