Meillä täällä Suomessa on syvällä usko siitä, että kunhan tuote on kunnossa se kyllä ostetaan ihan ilman markkinointi ja myyntiä. Vielä syvemmällä on usko siitä, että sillä palvelukokemuksella minkä asiakas saa, ei olisi sen suurempaa merkitystä sille miten kauppa käy.
Kärsin monen vuoden jälkeen järjettömästä venekuumeesta. Se on jo niin kova, että pitää kohta kahlita itsensä patteriin ettei mene tekemään kauppoja. Tätä kuumetta olen nostanut niin käymällä muutamassa liikkeessä veneitä katsomassa, kun koeajojen kautta. Varsinkin kokemus kahden eri liikkeen palvelukokemuksen välillä on ollut, sanotaanko nyt, järkyttävää koettavaa.
Toinen liikkeistä missä olen käynyt on erään suuren keskusliikkeen myymälä Vantaalla. Kahteen otteeseen olen liikkeessä käynyt. Ensimmäisellä kerralla kuljin liikkeessä ja sen pihalla veneitä katsomassa yhdessä ystäväni kanssa kesäkuun alkupuolella.”Myyjä” otti meihin ensi kerran kontaktin kolmen vartin jälkeen. Paskasta palvelusta tympääntyneenä päätin, että käymme Espoon Suomenojalla sijaitsevassa, yksityisessä omistuksessa olevassa liikkeellä. Emme edes ehtineet aitaukseen missä veneet olivat, ennen kuin meitä jo tultiin palvelemaan. Erittäin asiallinen kaveri joka tarkasti kartoitti mitä olemme hakemassa, ja mitä hänen kannattaa meille tarjota. Kokemus oli loistava.
Kesän lähestyessä loppuaan olen käynyt molemmissa liikkeissä uudelleen, viimeksi viime lauantaina. Keskusliikkeen myymälässä kävimme yhdessä vaimoni kanssa. Kiersimme niin liikkeen sisällä kuin pihalla reilun puolen tunnin ajan. Liike oli lähes tyhjä, mutta siitä huolimatta yhdenkään paikalla olevan “asiakaspalvelijan” ilme ei edes värähtänyt meidän suuntaan. Itse asiassa saimme olla liikkeessä täysin rauhassa, koska myyjät keskittyivät omiin asioihinsa katse papereihin naulittuna kopeissaan. Päässä naksahti. Tähän paikkaan en koskaan, missään tilanteessa tule rahojani kantamaan.
Ei muuta kun Espoon Suomenojalle. Emme päässeet edes autosta ulos kun omistaja jo tuli vastaan. “Sähän kävit täällä kesäkuussa, mistäs jatketaan keskustelua?”, oli ensimmäinen kysymys. Kerroin mitä olemme hakemassa ja mikä miellyttäisi. Koska liikkeellä ei itsellään kyseistä mallia ollut koeajettavana, soitti yrittäjä kaverilleen jolla sama vene, näin saatiin testi suoritettua. Kauppoja ei vielä olla tehty, mutta satavarma on, että siinä vaiheessa kun kaivan setelitukon taskustani, sen menee tälle Espoon yrittäjälle. Keskusliikkeen myymälän suoritus alitti kaikki kriteerit mitä myynnille ja asiakaspalvelulle voi asettaa.
Mikä on se palvelukokemus minkä asiakas saa asioidessaan kanssasi? Oletko keskusliike vai tämä yrittäjä?
Ps Suomenojan liikkeen nimi on Seahouse Oy…
Leave a Reply