Olen viime päivinä käynyt useita keskusteluita myynnin ja asiakaspalvelun surkeasta tasosta täällä rakkaassa maassamme. Toki paljon positiivisia poikkeuksia myös tulee vastaan. Mutta pääsääntöisesti, kommentit ovat olleet hämmenyksen ja tyrmistyksen välillä. Miksi näin?
Tärkein kauppa minkä myyjä voin tehdä on se, kun asiakas ostaa toisen kerran. Se kertoo siitä, että luottamus on syntynyt. Asiakas on kokenut ensimmäisen yhteisen harjoituksen sellaiseksi, että hän haluaa jatkaa yhteistyötä. Parhaassa tapauksessa, hän on jopa kokemuksestaan iloisena, suositellut sinua muille. Parasta markkinointia, mitä myyjä voi koskaan saada.
Kun asiakas palaa ja on lojaali. Suosittelee sinua muille. Ja kertoo sinusta hyvää sanaa ympärilleen, on paikallaan varmistaa, että asiakas myös kokee, että sinä arvostat hänet ja hänen toimintansa korkealle. Silti kovin usein, kohtelemme häntä kuten ketä tahansa. Tästä tulee asiakkaalle usein paha mieli. Ja silti, ihan pienillä asioilla voimme pitää huolen siitä, että hän on tyytyväinen.
Eräs asiakkaani kertoi esimerkin. Hän on viimeisen kahden vuoden aikana ostanut kolme uutta autoa, hintaluokassa 50-60ke. Sen lisäksi hän on suositellut kyseistä autotaloa kahdelle ystävälle. Liike ja myyjä ovat tehneet hänen ansiostaan viisi kauppaa. Ja vielä helposti. Miten asiakasta huomioitiin ja kiitettiin? Ei mitenkään. Tyrmistyttävää. Hänen sanoin ”olisivat nyt edes lyöneet käteen kaksi pulloa tuulilasinestettä kiitossanojen kera”. Mutta ei. Häntä kohdeltiin saman konseptin mukaan kuin kaikkia muitakin.
Myynti on herkkä laji. Jumala asuu yksityiskohdissa. Mitä sinä parannat omassa toiminnassasi jotta asiakas kokee, että häntä arvostetaan?
Leave a Reply