Olen viime aikoina käynyt monia keskusteluita erityisesti asiantuntijayritysten johdon kanssa. Sellaisten, jotka ovat kiistatta olleet vuosia oman toimialansa ehdotonta kermaa ja huippua. Jopa todistetusti, niin laskutuksen kuin asiakastyytyväisyyden kautta mitattuna. Kärjistäen sanottuna, tämä menestys on tullut ”melko helposti”. On riittänyt, että asettaa tarjolle huippuosaamista, antaa asiakkaan ostaa ja tekee substanssin kautta mitattuna hyvän suorituksen. Monet näistä yrityksistä ovat viime vuosina huomanneet, että tämä ei enää riitä.
Pitkään on asiantuntijapalveluyrityksissä ollut usko siihen, että riittää kun tekee varsinaisen työsuorituksen korkealla laadulla. Asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen ei olla kovin suurta painoarvoa laitettu. En niin, etteikö asiaa olisi ymmärretty, mutta kuitenkin niin, että ei olla osattu tai viitsitty miettiä sitä lisäarvoa, mitä asiakkaalle mahdollisesti voidaan tarjota pelkän substanssiosaamisen lisäksi. Tämä malli kun on toimiunut ainakin tähän asti melko hyvin.
Nykyään asiakkaista on tullut krantumpia. He ovat tajunneet, että pelkkä asian hoito ei enää riitä. Asioiden hoidon tulisi olla myös asiakkaan kannalta helppoa, mukavaa ja tavoitteita tukevaa. Vanhan viisauden mukaan: asiakas ostaa lopputuotetta, mutta kuluttaa prosessia. Ne yritykset jotka ovat tämän jo ymmärtäneet ovat sementoimassa omaa asemaansa yhä paremmin. Ne jotka eivät ymmärrä ovat tai tulevat olemaan tulevaisuudessa heikoilla.
Itse olen tullut siihen lopputulemaan, että asiakkaan kokemus syntyy kahdesta asiasta. Ensinnäkin siitä, miten hyvin asiantuntija laadullisesti hoitaa toimeksiannon. Ja toisekseen, miten hyvin prosessi toimeksiannon aikana ja ympärillä sujuu. Jos keskityt vain substanssiin jätät hyödyntämättä tai pahimassa tapauksessa annat kilpailijalle 50% etua itseesi verrattuna. Otsikon mukaisesti, lisää osaamisen toinen osa palvelukokemusta ja saat asiakkaan kiljumaan riemusta.
Leave a Reply