Meistä suomalaisista sanotaan ja ajatellaan usein, että emme ole kovinkaan hyviä antamaan niin positiivista kuin negatiivistakaan palautetta. Varsinkin liike-elämässä tulee helposti ajateltua, että jos asiakkaasta ei projektin päättymisen jälkeen mitään kuulu, ovat asiat menneet ainakin suhteellisen hyvin. Silti palaute, niin positiivinen kuin negatiivinenkin, on kriittisen tärkeää, jotta omaa toimintaa voi johonkin suuntaan kehittää.
Jos asiaa katsotaan asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, tulee helposti ajateltua, että jos negatiivista palautetta tulee vastaanotettua, on parempi vaan nuolla haavansa ja jatkaa kuten ennen. Koska asiakas on tyytymätön, ei häntä saa enää lepytettyä ja pidettynä asiakkaana. Totuus on kuitenkin tätä tarua ihmeellisempää. On nimittäin niin, että asiakas joka on saatu reklamaation jälkeen käännytettyä takaisin tyytyväiseksi, on yksi lojaalimmeista asiakkaista mitä voit saada.
Tähän peilaten, onkin ensiarvoisen tärkeää mahdollisessa reklmaatiotilanteessa kuunnella asiakasta. Antaa hänen purkaa turhautuneisuuttaan ja antaa tulla ns sydämen kyllyydestä. Kun tämän kuuntelun jälkeen esität ratkaisuehdotuksen. Sellaisen, jossa asiakas kokee saavansa laastaria haavoihinsa, voit olla varma, että hän kertoo tästä saamastaan huippuhyvästä palvelusta kaikille ympärillään.
Leave a Reply