Se yksi asia, jonka Stockmann mokasi pahasti

Olen pyrkinyt pitämään näppini erossa muiden yritysten tekemisistä. Ainakin niin, että en ole kovin halukas kritisoimaan sitä, miten muut omaa liiketoimintaansa johtavat. Tämän päivän juttu Stockmannista Helsingin Sanomissa herätti kuitenkin sanaisen arkkuni niin, että asiasta on pakko kirjoittaa. Jutussa kerrotaan, että yritys teki viime kvartaalilla tappiota lähes miljoona euroa päivässä. Syitä voidaan etsiä varmaan monia, kuten jutussa kerrottiin, mutta kerronpa nyt asiasta oman näkemykseni.

Olen ollut Stockmannin uskollinen asiakas vuosikymmeniä. Tai oikeastaan olin, en ole sitä enää. Ostin sieltä kirjat, vaatteet, lahjat, lelut, ruuat, herkut ja monet muut asiat. Syy miksi siellä kävin oli ennen kaikkea se, että Stockmannin palvelu oli täysin omaa luokkaansa. Talon hyvä henki näkyi jokaisessa kohtaamisessa aina ostamisesta mahdollisen reklaamation hoitoon. Kun tulit liikkeeseen, sinuun otettiin katsekontaktia, kysyttiin tarvitsetko apua, autettiin valinnoissa ja palveltiin erinomaisen hyvin kassalla. Jossain vaiheessa Stockmann unohti asiakkaansa. Hyvä palvelu katosi. Ilo ei enää näkynyt henkilökunnan silmissä. Kun samaan yhdistetään se, että taloudellisessa kriisissä myös hyllyt loistivat tyhjyyttään, oli tuho valmis.

Stockmannin on turha selitellä, että verkkokauppa (tai jokun muu syy) vei asiakkaat. Itse, kuten moni muukin, ostaa samoja tavaroita ja palveluita nyt muualta, fyysisestä paikasta. Sieltä mistä palvelua saa ja asiakasta arvostetaan. Stockmann tappoi itse suurimman kilpailuetunsa: hyvän asiakaspalvelun. Olen siitä helvetin surullinen ja vihainen. Pelkään nimittäin pahoin, että sitä asiaa ei enää koskaan saada korjattua. Asiakkaat ovat jo äänestäneet jaloillaan.