Harvassa yrityksessä tökeröstä palvelusta on tehty yhtä olennainen osa brändiä kuin Southwestilla. Jo siitä hetkestä alkaen kun saavut lentokentälle, kohtaat kyseisen yrityksen palvelukokemuksen täydellä voimalla. Asiakkaita kohdellaan kuin karjaa ja kaikki olennaiset osat palvelusta on ulkoistettu asiakkaalle itselleen. Asiassa on tietenkin perimmäisenä tarkoituksena pitää kiinni siitä, että kustannukset pysyvät kurissa. Näin varmistetaan toki myös se, että asiakkaat saavat lippunsa järkevällä hinnalla. Palvelukokemuksesta on karsittu pois kaikki epäolennainen. Virkailijat eivät ole viimeisen päälle tällättyjä jakkupukudaameja ja puku-ukkoja. Ei, Southwestilla pukeudutaan rennosti shortseihin ja t-paitaan. Glamour on tästä lentämisestä kaukana. Erityisen maininnan ansaitsee kuulutukset niin kentällä kuin koneessa. Joko kyseiseen putkaan on palkattu wannabe-koomikkoja, tai sitten brändin ydin on jalkautettu erinomaisen hyvin. Itse uskon jälkimmäiseen vaihtoehtoon. Seuraavassa muutama helmi:
“You are only allowed one carry on to the plane, and Your man bag is included in that…”
“We need two seats so that we can seat a mother and a child together…if there arre no volanteers we will seat this screaming child nect to You…”
“The first available seat is Your seat, sit down on it…”
“Move it, move it, sit down in Your seat, every minute counts and is expensive for us…”
“This is a no smoking and no complaining flight…”
“Take the place in the middle and say hello to Your new friends left and right…”
Onko palvelukokemus Southwestilla sitten huono? Ei suinkaan, se on juuri sellainen mitä yritys on itse määritellyt ja mistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan.
Leave a Reply