Conrad Hilton ja suihkuverhon salaisuus

Kun Conrad Hilton (Hilton hotelliketjun perustaja) oli jäämässä eläkkelle, hänen kunniakseen järjestettiin juhlat. Juhlissa hänen ystävät, kollegat ja kilpailijat pitivät kilvan puheita tästä ainutlaatuisesta herrasta. Muisteltiin menneitä, hyviä ja haastavia hetkiä. Naurettiin, hiukka jopa itkettiin liikutuksesta. Päivän päätteeksi, myös maestro itse talutettiin lavalle haastateltavaksi. Seremoniamestari esitti Hiltonille kysymyksen ”jos pystyt kiteyttämään pitkän urasi tärkeimmän opin yhteen lauseeseen, mikä se olisi?”. Conrad seisoi lavalla hiukka hämmentyneenä ja vastasi, ”suihkuverhon tulee aina olla ammeen sisäpuolella siivouksen jälkeen”. Tämän sanottuaan, hän käveli pois lavalta.

Yleisö varmastikin odotti pitkää luentoa siitä mitä kaikkea on matkan varrella tullut opittua ja miten näitä asioita voi soveltaa käytäntöön. Mutta itse asiassa, se oli juuri se, mitä Conrad sanoi. Hän kertoi koko yleisölle, että jumala asuu yksityiskohdissa. Vaikka markkinointi, fasaadi, aula ja moni muu asia olisi viimeisen päälle, asiakas kuitenkin peilaa kokemustaan hyvinkin pienin asioiden toimivuudella. Siksi hän sanoi, että asiakkaalle on tärkeintä se, että huone on siisti ja sen toimivuus viimeisen päälle mietitty.

Oletko koskaan miettinyt mitkä ovat ne yksityiskohdat, joilla voit rakentaa johtamallesi yritykselle epäreilua kilpailuetua? Väitän, että edukseen erottautuminen on erittäin helppoa. Riittää, että löydät ne asiat mitä asiakas arvostaa, ja joiden avulla pystyt rakentamaan tunnesidettä. Virität useat pienet asiat viimeisen päälle. Yllätät asiakkaasi aina positiivisella tavalla. Saat kilpailijat näyttämään sählääviltä amatööreiltä.

Usein nämän pienet, kilpailuetua rakentavat yksityiskohdat ovat sellaisia, että niiden ylläpito ei maksa yhtään mitään. Ainoa hinta, on vaivan hinta. Tässä on kyse sisäisestä asenteesta, miten paljon olemme valmiita tekemään asiakkaan eteen. Hymyileekö respan ihminen kun asiakas astuu ovesta sisään. Joutuuko asiakas odottamaan sinua aulassa, vai oletko häntä jo vastassa kun hän saapuu. Onko kädenpuristus jämäkän ystävällinen. Oliko neukkari valmiiksi katettu, oikeilla kupeilla, ei pahvimukeilla. Saatoitko asiakkaan ulko-ovelle asti kun hän lähti.

Väitän, että näkemällä hiukan enemmän vaivaa, teet johtamasi yrityksen palvelu-kokemuksesta teille kilpailuedun. Sellaisen, joka näkyy liikevaihdon kasvuna ja tuloksen parantumisena.

Mikä on ensimmäinen asia minkä laitat tänään kuntoon?