Jokainen liiketoiminta on palvelubusinestä tavalla tai toiselle. Miksi sitten useimmille yrityksille asisakkaan huomioon ottaminen ja palveleminen tuntuu olevan niin käsittämättömän vaikeata? Varsinkin kun asiakas on se taho, jolta yrityksen laskutus ja katteet tulevat.
Olen allerginen huonolle palvelulle. Siksi pidän kunnia-asiana, että kaikki kenen kanssa olen tekemissä palveluntarjoajana tai palveluiden ostajana, saavat kuninkaallisen kohtelun. Monesti, tätä kuninkaallista palvelua pystyy tarjoamaan ja tuottamaan ilman, että omat kulutaso kasvaa. Usein tilanne on jopa toisinpäin. Paremmat prosessit, terävämpi tapa kohdella asiakasta ja yrityksen tuloksellisuus kulkevat nimittäin käsi kädessä. Mitä enemmän tiedetään miten asiat tulee tehdä, sen vähemmän sählätään ja aiheutetaan tilanteita jossa näitä sähläyksiä pitää korjata. Väärien asioiden tekeminen, virheiden korjaaminen ja vääräntyyliset keskustelut pettyneiden asiakkaiden kanssa tappavat katteen nopeammin kuin mikään muu asia.
Miten sitten pitää huoli siitä, että asiakas saa parasta mahdollista? Jos olet palvelubusineksessa pidät luonnollisesti huolen, että tuotteistat palvelusi helposti ostettavaksi. Asiakas ymmärtää mitä sinulta saa, miksi hänen kannattaa ostaa, mitä maksaa ja missä aikataulussa toimitus tapahtuu.
Hyvä. Sait asiakkaan ostamaan. Pidä sen jälkeen huoli, että toimitat mitä lupasit. Palvelukokemus rakentuun pienistä yksityiskohdista. Asiakas toki ostaa lopputuotetta, mutta kuluttaa ennen kaikkea prosessia. Suurimman osan asioista saat maaliin jo sillä, että ryhdyt proaktiiviseksi kommunikoijaksi, ja pidät asiakkaan aina ajan tasalla siitä miten yhteinen projektinne etenee. Jo ennen kuin asiakas ehtii kysyä. Tämä usein ei maksa enempää kuin sen vaivan, että asia hoidetaan kunnolla.
Saitte yhteisen projektinne maaliin. Viisas johtaja pitää toki jo prosessin aikana huolta siitä, että asiakas ostaa uudelleen. Silti seuraavaa kauppaa on hyvä pedata viimeistään kun edellinen on toimitettu. Tyytyväinen (tietenkin) asiakas on onnensa kukkuloilla ja on valmis ostamaan uudelleen sekä myös suosittelemaan sinua muille.
Leave a Reply