Tiedät tunteen. Saat puhelinsoiton tai sinut on saatu houkuteltua innokkaan myyntimiehen kanssa kahdenkeskiseen tapaamiseen. Saat kuunnella vartin tai pahimassa tapauksessa tunnin monoligin siitä, miksi yritys- ja sen tuotteet ja palvelut ovat parasta mitä eteesi on koskaan tupsahtanut. Samalla saat luennon yrityksen pitkästä historiasta, suuresta määrästä työntekijöitä, liikevaihdosta, tuloksesta jne. Saattaapa eteesi pamahtaa vielä logohässäkkä, jossa myyjä ylpeänä kertoo ketä kaikkia heillä on asiakkaana. Lopputulema on asiakas, joka istuu kiusaantuneena tuolillaan, ja miettii koska kehtaa kävellä ovesta ulos.
Sinähän et tietenkään koskaan syyllisty vastaavaan, ethän? Koska kuitenkin epäilen että meille jokaiselle on tällaisia lipsahduksia joskus sattunut, mietitään asiaa asiakkaan kannalta. Mitkä ovat ne tavat millä asiakkaan mielenkiinto herätetään? Miten saadaan aikaan suhde, sellainen joka mahdollistaa yhteistyön. Sekä miten pidetään huoli siitä, että orastavasta suhteesta saadaan aikaan molemminpuolinen kaupallinen menestystarina.
Lähtökohtaisesti asiakas ei ole, eikä hänen tarvitsekaan olla kiinnostunut yhdestäkään yrityksesta, sen tuotteista tai palveluista. Asiakkaalla on jokin huoli tai tavoite johon hän tarvitsee ratkaisun. Ratkaisun taholta, joka pystyy auttamaan häntä hänelle sopivalla tavalla, hänelle sopivassa aikataulussa ja hänelle sopivalla hinnalla. Sinun velvollisuutesi on pitää huoli siitä, että
a) hurmaat asiakkaan tavalla joka saa hänet luottamaan sinuun
b) teet kartoituksen niin, että vakuutat asiakkaalle että olet oikea kumppani
c) tarjoat asiakkaalle sellaisen palvelukokonaisuuden joka on hänelle sopiva
d) toimitat aina vähintään sen mitä lupasit
Asiakasta ei usein kiinnosta arvottaa eri vaihtoehtojen substanssitason eroja. Usein hänellä ei siihen ole edes kompetenssia. Siksi hän on alun alkaenkin ollut sinuun yhteydessä, tai ottanut sinut vastaan kun olet häntä konktaktoinut. Asetu asiakkaan asemaan ”mitä minä haluaisin kuulla, ja miten minä tekisin päätöksen tässä tilanteessa?” Älä mene paikalle myyntihattu päässä vaan korvat auki ja suu kiinni, paitsi silloin kun kysyt kysymyksiä. Asiakas haluaa puhua itsestään ja huolistaan. Mitä enemmän asiakas puhuu ja sinä kuuntelet, sen parempi. Parhaassa tapauksessa et esittele yritystä ja tuotteita ollenkaan. Rakennat vain ja ainoastaan suhdetta kahden ihmisen välillä. Sellaista jossa kaksi ihmistä haluavat tehdä yhteistyötä jossa tuotteet ja palvelut ovat vain vaihdannan välineitä.
Leave a Reply