Kohtele asiakasta kuin parasta ystävääsi

Itseä on aina tökkinyt suomalaisen yhteiskunnan ja ihmisten ajattelutapa siitä, että toisen ihmisen palveleminen on jotenkin alentuvaa käytöstä. Miksi se, että hymyilee, auttaa ja palvelee toinen toistaan olisi jotenkin väärin? Tämä korostuu etenkin liiketoiminnassa. Väitetään, että ainoa asia millä on väliä on hyvä tuote. Ei ymmärretä sitä, että meistä jokainen toimii kokemusbusineksessa. Suomalaiset tuomitsevat usein amerikkalaisen palvelukulttuurin päälleliimattuna ja tekopirteänä. Sanovat, että ainoa syy miksi hymyillään on oma etu esimerkiksi palvelurahan muodossa. Voihan asia toki olla näinkin. Mutta onko silläkään oikeastaan merkitystä? Googlen Petri Kokko ilmaisi asian kerran hyvin näin: ”Minulle on ihan se ja sama, hymyileekö viiden tähden hotellin henkiökunta harjoiteltua vai spontaania hymyä minua palvellessaan. Pääasia, että hymyilevät ja minua palvellaan”.

Urani alkuvaiheessa kuvittelin, että pelkkä se, että teemme asiat kuten on sovittu riittää. Ja riittihän se, tiettyyn asteeseen asti. Kauppaa tuli ja esimiehet olivat tyytyväisi. Mutta sitten asetin itselleni tavoitteen, että haluan olla paras siinä mitä teen. Olla paras myyjä ja asiantuntija, sellainen joiden asiakkaat ovat myös kaikkein tyytyväisimpiä. Päätin, että ryhdyn kohtelemaan asiakkaitain kuin parasta ystävää. Käänsin koko tekemiseni päälaelleen. Panostin suhteen rakentamiseen, en myymiseen. Ja kas kummaa, ei mennyt kauaakaan kun tulokset menivät lähes katosta läpi.

Hyvät myyntitulokset ja korkea asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä. Minulla on tästä jopa tutkimustietoa.Toimiessani TBWA Helsingin myyntijohtajana tutkimme useita kertoja vuodessa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakkuusjohtajien toimintaan liittyen. Samalla seurasimme viikotasolla myynnillisiä suorituksia. Oli lähes hämmentävää huomata, että he jotka myivät eniten, nauttivat myös korkeimmasta asiakastyyväisyydestä. Homman juju on kuitenkin se, että kaikki lähtee suhteen rakentamisesta ja asiakastyytyväisyyden varmistamisesta. Pitäen samalla huolen, että yhteistyö on kaupallisesti järkevää myös palvelun tarjoajalle.

Olisiko sinunkin aika ryhtyä kohtelemaan asiakkaita kuin parhaita ystäviäsi? Suosittelen kokeilemaan, voi olla että yllätyt positiivisesti.